Lorsque vous ouvrez un dossier ou une requête pour la première fois dans le service d’assistance client, vous devez lui attribuer un niveau de gravité.
Fountain examine et attribue un niveau de gravité validé. Si les niveaux de gravité sont différents, la décision de Fountain s’applique.
Les nouveaux problèmes soumis par e-mail se verront attribuer un niveau de gravité initial de 4, en attendant d’être examinés par le service d’assistance client de Fountain.
Niveau | Description |
Gravité 1 − Critique | Le logiciel/la plateforme est totalement inutilisable. Le problème affecte des applications essentielles sans lesquelles le client ne peut pas utiliser le logiciel et les activités quotidiennes sont sérieusement affectées. Aucune solution de contournement connue n’est actuellement disponible. |
Gravité 2 − Sérieux | Le logiciel/la plateforme ou l'un de ses composants a subi une altération importante. Les clients ne peuvent pas utiliser le logiciel/la plateforme pour réaliser les processus opérationnels pour lesquels le logiciel/la plateforme est utilisé. Une solution de contournement peut être disponible. |
Gravité 3 − Dégradé | Une ou plusieurs fonctionnalités du logiciel/de la plateforme ne fonctionnent pas. Les processus opérationnels du client pour lesquels le logiciel est utilisé n’ont cependant pas été interrompus. |
Gravité 4 − Faible | Le client rencontre des problèmes avec le logiciel/la plateforme qui n’ont que peu ou pas d’impact sur les processus opérationnels quotidiens du client. |